Che cosa deve dirti un venditore di luce e gas al telefono prima che tu dica sì? Lo ricorda una multa di 440.000 euro a Enel Energia, decisa il 10 novembre da ARERA, l’Autorità italiana di regolazione per energia, reti e ambiente.
La cifra fa il titolo, ma riguarda sei telefonate di controllo del 2024, fatte da militari della Guardia di Finanza che si fingevano clienti: in cinque, secondo ARERA, gli operatori hanno dato informazioni incomplete o inesatte. Quello che resta utile a chi ha una bolletta è l’elenco, scritto nella delibera, di ciò che un venditore deve comunicare prima della firma.
In breve: ARERA ha multato Enel Energia di 440.000 euro per le informazioni date in cinque telefonate di finti clienti nel 2024. La delibera elenca che cosa un venditore deve dire prima della firma, dai costi fissi alla stima della spesa annua. Non accerta danni a clienti veri, e può essere impugnata.
La multa
La delibera dà a Enel Energia una sanzione di 440.000 euro, da pagare entro 30 giorni. Il ricorso è possibile al TAR della Lombardia, il tribunale amministrativo regionale, entro 60 giorni dalla notifica.
Le telefonate fanno parte di un programma di controlli approvato nel 2024 e svolto con la Guardia di Finanza: sono telefonate di finti clienti, in inglese mystery call, come i «clienti misteriosi» dei negozi.
Erano sei, tre per ciascuna offerta. Una si è interrotta senza violazione accertata; nelle altre cinque la delibera ne accerta: tre sull’offerta gas «Enel gas flex» e due sull’offerta luce «Enel luce flex web».
Come si arriva a 440.000 euro lo mostra la tabella. L’importo base è di 400.000 euro, più un decimo perché Enel Energia aveva già ricevuto nel 2021 un’altra sanzione da ARERA.
| Voce | Importo (euro) |
|---|---|
| Gas: tre chiamate, 125.000 euro ciascuna, con il 20% in meno per una delle tre | 350.000 |
| Luce: due chiamate, 25.000 euro ciascuna | 50.000 |
| Importo base | 400.000 |
| Aumento di un decimo per la sanzione del 2021 | 40.000 |
| Totale | 440.000 |
Il 20% in meno riguarda la chiamata in cui non è contestata la stima della spesa annua.
Che cosa deve dirti un venditore prima del «sì»
Le regole sono nel Codice di condotta commerciale, che i venditori di luce e gas devono rispettare con i clienti domestici e con le piccole imprese, anche quando telefonano tramite i loro incaricati. Secondo la delibera, prima della firma il venditore deve comunicare, tra le altre cose:
- i corrispettivi fissi, le voci che si pagano a prescindere dai consumi, in euro all’anno e non al mese;
- per i prezzi indicizzati, che seguono un indice di mercato: ogni quanto possono cambiare, con quale criterio e qual è stato il valore massimo degli ultimi dodici mesi;
- la stima della spesa annua complessiva;
- le garanzie richieste, per esempio il deposito cauzionale, e le modalità di pagamento;
- la durata delle condizioni, il rinnovo e gli oneri in caso di recesso anticipato, cioè di disdetta prima della scadenza.
Il motivo, spiega ARERA, è che dal 2024 il servizio di tutela, cioè il prezzo regolato, è finito per i clienti domestici non vulnerabili. Il mercato libero è diventato la strada per quasi tutti, e la scelta dell’offerta richiede «la massima informazione».
Per controllare un’offerta prima del «sì» servono la Scheda sintetica, il foglio che riassume prezzi e condizioni, e il Portale Offerte, dove i venditori devono pubblicare le offerte.
Che cosa è successo al telefono
In una delle chiamate sulla luce, alla domanda «la spesa annua?» l’operatore ha indicato solo l’importo della quota fissa: un dato parziale e, per ARERA, «del tutto fuorviante».
In un’altra, alla stessa domanda la risposta è stata che non si poteva fare una simulazione, perché dipende dai consumi; ARERA scrive invece che l’informazione era disponibile, per fasce di consumo, sulla Scheda sintetica e sul Portale Offerte.
Sul gas, in tutte e tre le chiamate, ARERA contesta che il corrispettivo fisso sia stato dato in euro al mese, da solo o insieme al dato annuale, invece che soltanto in euro all’anno. Contesta anche che sui prezzi indicizzati le informazioni fossero incomplete o inesatte.
In una chiamata la stima della spesa annua era circa il 50% sotto quella disponibile; in un’altra l’operatore ha detto che la durata di un anno sarebbe un obbligo di legge, mentre secondo la delibera non lo è.
Per l’offerta luce, ARERA aggiunge che si poteva sottoscrivere solo online, mentre la Scheda sintetica della società la indicava, per errore, anche per telefono.
La replica di Enel e i limiti della delibera
Enel Energia ha chiesto l’archiviazione. Nelle memorie riportate da ARERA la società sostiene che cinque chiamate, a fronte di 100.000 telefonate gestite ogni mese, siano un numero inadeguato per individuare una responsabilità, e che le informazioni, nella sostanza, ci fossero. Sanzionarla per telefonate di operatori di call center sarebbe, aggiunge, una «responsabilità oggettiva», cioè senza colpa.
La società ricorda anche di aver investito perché le 14 società che gestiscono i suoi call center rispettino il Codice di condotta commerciale.
ARERA non accoglie queste argomentazioni, tranne in parte per le due chiamate sulla luce: lì gli operatori avevano detto di non conoscere l’offerta, e questo esclude che il chiamante potesse aspettarsi risposte puntuali su costi e spesa. Per la luce resta quindi contestato solo il dovere generale di dare informazioni corrette e complete, non gli obblighi specifici.
L’importo segue questa differenza: 25.000 euro per ciascuna chiamata sulla luce, 125.000 per ciascuna sul gas, dove sono violate più disposizioni.
Per il resto la legge, scrive, non prevede una soglia minima di rilevanza e chi vende risponde anche del fatto di chi lavora per lui. Ogni telefonata è il luogo in cui gli obblighi verso quel cliente vanno rispettati.
Prima della sanzione la società aveva proposto formazione, controlli periodici e un versamento a favore dei consumatori. ARERA ha dichiarato inammissibile la proposta, giudicando le iniziative «assai modeste» rispetto alla dimensione della società.
E che cosa la delibera non dice? Non accerta danni a clienti veri. Secondo la delibera, gli illeciti, «per la natura stessa dei controlli», non hanno avuto effetti dannosi per i clienti: lo considera per fissare l’importo, ma non è una conclusione su ciò che accade nelle telefonate di clienti veri.
Non valuta nemmeno nel complesso la chiarezza delle offerte, perché la contestazione riguarda ciò che è stato detto al telefono prima del contratto. E non dice quanti clienti abbiano ricevuto telefonate così, né se le due offerte siano ancora in vendita.
La multa riguarda cinque telefonate di finti clienti; a chi ha una bolletta resta la lista di ciò che un venditore deve dire prima del «sì».
Domande frequenti
Quanto è la sanzione?
440.000 euro, secondo la delibera ARERA 415/2026/S/com del 10 novembre 2026: 400.000 euro di importo base più un decimo, 40.000 euro, perché Enel Energia aveva già ricevuto una sanzione da ARERA nel 2021. Riguarda cinque telefonate di finti clienti nel novembre 2024.
Che cosa deve dirmi un venditore di luce o gas prima del contratto?
Secondo la delibera, i corrispettivi fissi in euro all’anno, per i prezzi indicizzati ogni quanto cambiano e con quale criterio, la stima della spesa annua, le garanzie, i pagamenti, la durata e il rinnovo.
ARERA dice che i clienti hanno subito un danno?
No: scrive che, per la natura dei controlli, cioè telefonate di finti clienti, gli illeciti non hanno determinato effetti pregiudizievoli per i clienti finali. Non dice che cosa succeda nelle telefonate di clienti veri.
Enel Energia può fare ricorso?
Sì: secondo la delibera, al TAR della Lombardia entro 60 giorni dalla notifica.
Nota di metodo
Fonti: delibera ARERA 415/2026/S/com del 10 novembre 2026 e delibera 45/2026/S/com del 24 febbraio 2026, sugli impegni, entrambe della stessa Autorità: non c’è una fonte indipendente. Le somme della tabella sono calcoli sui dati della delibera. Il procedimento aveva come scadenza il 17 novembre 2026, e la delibera è del 10 novembre: dentro il termine. Le fonti lette l’11 novembre 2026 non riportano una replica della società diversa da quella contenuta nella delibera.
Fonti
- ARERA, delibera 415/2026/S/com, «Irrogazione di sanzioni amministrative pecuniarie per violazioni in materia di informazioni precontrattuali ai clienti finali», 10 novembre 2026. Primaria. Scheda https://www.arera.it/atti-e-provvedimenti/dettaglio/26/415-26 ; testo https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/26/415-2026-S-com.pdf
- ARERA, delibera 45/2026/S/com, «Dichiarazione di inammissibilità della proposta di impegni presentata da Enel Energia S.p.A.», 24 febbraio 2026. Primaria, della stessa Autorità. https://www.arera.it/fileadmin/allegati/docs/26/45-2026-S-com.pdf
Di’ la tua